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公共法律服務
加快推進覆蓋城鄉的現代公共法律服務體系建設 司法部公共法律服務宣講團全國宣講調研回眸
發布時間: 2019-12-30 15:59      來源: 法制日報
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法制日報全媒體記者 劉子陽

“這里是公共法律服務熱線,請問您有什么問題需要咨詢?”上午8時,位于廣東省廣州市越秀區東風西路191號的廣東法律服務網運營中心電話鈴聲此起彼伏。200多個工位上,值班律師、人民調解員、公證員等專業人士正在接聽來自各地的法律咨詢。

為貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快推進公共法律服務體系建設的意見》(以下簡稱《意見》),進一步做好新時代公共法律服務工作,今年7月,司法部組織成立公共法律服務宣講團,赴全國各地開展公共法律服務專題宣講調研,歷時145天,走遍全國31個?。ㄇ?、市)和新疆生產建設兵團。

司法部公共法律服務宣講團成員看到的繁忙景象,每天都在廣東公共法律服務網運營中心發生,也是全國公共法律服務體系建設的一個縮影。借助便捷高效的公共法律服務網絡處理法律事務、解決糾紛,正成為一種新風尚。

即將過去的一年,司法部大力推進公共法律服務體系建設,加快整合法律服務資源,公共法律服務工作駛入快車道。各地司法行政機關以公共法律服務平臺建設作為切入點,加快建設覆蓋全業務、全時空的法律服務網絡,群眾知曉率、首選率、滿意率大幅提升。

從“有沒有”向“好不好”轉變

刷一下二代身份證,根據需求選擇相應的咨詢領域,律師們在線“搶單”,群眾平均6秒鐘就可以享受遠程視頻法律咨詢服務……走進江蘇省太倉市公共法律服務中心,科技感瞬間撲面而來。

太倉市公共法律服務中心是全國首家市(縣)級公共法律服務中心,早在2011年,太倉市司法局就率先提出公共法律服務概念并先行先試。緊接著,浙江、廣東等地司法行政機關也進行了試點摸索。

司法部自2018年3月重新組建以來,加速推進公共法律服務體系建設,由黨委領導、司法行政系統主導、社會各部門參與,以實體、熱線和網絡三大平臺為載體,覆蓋城鄉的公共法律服務體系已初步形成,公共法律服務實現從“有沒有”向“好不好”的轉變。

截至今年5月底,全國已建成縣級公共法律服務中心近3000個,覆蓋率達99.97%;12348公共法律服務熱線覆蓋全國,24小時提供服務;中國法律服務網功能齊全;各類法律服務人員達420萬人……公共法律服務由太倉首創變為全國實踐。

6月23日,兩辦《意見》出臺,明確到2022年基本形成覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的現代公共法律服務體系,吹響了加快推進公共法律服務體系建設的沖鋒號。兩辦《意見》是公共法律服務事業發展史上具有里程碑意義的事件,標志著公共法律服務事業進入加快發展、全面提升的新的歷史階段。

“公共法律服務已經從一個概念,發展為各地多姿多彩、生機勃勃的豐富實踐。各地司法行政機關把公共法律服務工作作為主責、主業、主線?!斃餐磐懦?、司法部公共法律服務管理局原局長鄧甲明欣喜地發現,公共法律服務已成為各級司法行政機關、法律服務工作者高度關注、熱烈討論的高頻詞。

“隨著兩辦《意見》的出臺,現代公共法律服務體系建設進入發展新階段,意味著國家將公共法律服務體系納入整體發展規劃和戰略,上升到解決新時代社會發展的主要矛盾、提高國家治理體系和治理能力現代化的高度?!斃餐懦稍?、華中師范大學教授楊凱告訴記者。

一年來,各地司法行政機關認真貫徹落實《意見》和司法部部署要求,注重結合本地實際,大力推進公共法律服務體系建設,公共法律服務呈現出多姿多彩的局面。

北京、天津、河北推進“通武廊”公共法律服務協同發展;上海、江蘇、浙江推進公共法律服務一體化,主動服務長三角一體化高質量發展;云南借助“智能法律服務機器人”提升公共法律服務效率,超過1200臺智能機器人遍及縣鄉;湖北武漢在“市民之家”設立公證、法律援助、律師咨詢以及司法行政審批等服務窗口,進一步方便群眾咨詢;江蘇江陰開展公民全生命周期法律服務,打造“一個大門進來,多個窗口服務,一站式解決”的公共法律服務升級版……公共法律服務觸角深入到街道、社區、鄉村,“應駐盡駐”“一窗辦多事”成為新常態。

湖南借鑒“淘寶”模式,將湖南法律服務網打造為“互聯網+公共法律服務”湘字品牌;江西將16項公共法律服務事項入駐“贛服通”,實現服務“掌上辦、指尖辦”;云南設立掌上12348微信公眾號,群眾足不出戶就能獲得多項便捷、專業的法律服務……抬頭能見、舉手能及、掃碼可得,讓群眾感受到公共法律服務就在身邊。

網絡實體熱線平臺融合發展

不久前,廣東普寧的許先生致電廣東法律服務網語音平臺,反映因施工不當房屋漏水,他與裝修施工方發生糾紛。

線上接單,線下派單。平臺工作人員將此糾紛轉交給當地司法局跟進調解,很快,雙方在普寧市軍埠鎮公共法律服務站的調解下達成和解協議?!跋呱?0秒、線下半小時”,這樣的承諾在每一起服務中得到履行。

“實體平臺是公共法律服務的主要服務陣地,可以按照行政層級直接鋪至最基層,縱向實現省市縣鎮村五級全覆蓋。熱線平臺是群眾獲取服務最便捷的入口,以熱線服務為主。網絡平臺集約所有線上服務內容,也是融通三大服務平臺的樞紐?!弊魑卜煞窆ぷ韉南刃姓?,宣講團成員、廣東省司法廳原巡視員余繼軍很有發言權。

“互聯網+”時代,入口上移、服務下沉是群眾對公共法律服務的新需求。公共法律服務體系建設要實現全時空全業務的覆蓋,實體、熱線、網絡三大平臺融合發展至關重要。

“入口上移是指將需求入口向線上拓展,不斷滿足群眾日益增長的在線咨詢和高頻事項一網通辦的需求。服務下沉是指將法律服務供給向基層縱深發展,貼近需求,便利群眾獲得服務?!痹謨嗉嘆蠢?,目前公共法律服務平臺建設,就是要將線上平臺的便捷高效,與線下平臺的精準細化相融合,將新興與傳統的服務相結合,共同發展,互相促進,實現全面覆蓋。

一年來,各地司法行政機關以網絡平臺為統領,全力推進三臺融合發展,公共法律服務中心與司法行政機關指揮中心深入融合,服務的大數據累積效應、精準化程度進一步提升。

河北12348公共法律服務綜合信息平臺實現“三大平臺”運行實時監控、數據匯集和分析初步融合;湖南建立前后臺工單流轉機制,打通平臺之間、業務之間通道,深度實現“前臺服務、中臺流轉、后臺辦理”;天津堅持一體化數據、一體化服務、一體化監管的建設方向,努力實現統一隊伍管理、統一咨詢服務管理、統一質量管理,公共法律服務質量不斷提升……

如今,公共法律服務網絡、實體、熱線三大平臺“各自為政”的局面被打破。請律師、辦公證、求法援、找調解等公共法律服務,都可以輕松實現現場辦、熱線辦、網上辦。

在宣講團宣講過程中,鄧甲明對如何進一步深化三大平臺的融合發展有了進一步思考。他建議加強三大平臺的統籌設計,中國法律服務網指導各地強化省級法律服務網辦事服務功能,避免各地重復建設;熱線平臺要減少在市、縣兩級的設置,達到集約建設、合理配置資源的效果;實體平臺可以獨立建設,但不追求“獨門獨院”,也可以進駐當地政務服務大廳,更好地方便群眾獲得“一站式”服務,進一步提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

提高群眾知曉率首選率滿意率

“12348公共法律服務熱線常有占線問題,有沒有辦法可以解決?”“律師下社區的做法很好,可不可以增加頻率?”“能不能在宣傳上加大力度,讓我們更了解法律服務的內容和方式?”

深入基層聽聲音,從群眾不滿意之處改起。今年3月,《天津市司法行政系統領導干部公共法律服務接待日工作辦法》正式施行,每個工作日都有領導干部在各級公共法律服務中心輪值,面對面聽取群眾意見。

時代是出卷人,我們是答卷人,人民是閱卷人。公共法律服務知曉率、首選率、滿意率是衡量公共法律服務工作成效的最終指標。

湖南、湖北等省司法廳積極探索建立服務質量保障機制,領導干部直接面對群眾、直接聽取批評意見,領導干部公共法律服務接待日等制度使公共法律服務不斷高水平、高質量發展。

“很多人認為,公共法律服務體系建設就是建平臺,平臺建完,體系就建好了。這個觀點是不全面的。公共法律服務體系建設是一項綜合性系統性工程,涉及到方方面面,平臺建設只是一個方面。同時,也不能只考慮我有什么、我方便提供什么,更重要的是要考慮群眾需要什么?!庇嗉嘆銜?,提高公共法律服務知曉率、首選率、滿意率,更好地了解群眾需求、滿足群眾需求是關鍵。

一年來,各地司法行政機關多措并舉,在順民意、惠民生、得民心上下功夫,努力打造適銷對路的公共法律服務產品。

湖北武漢根據群眾需求,探索應用“手機社區律師”App,社區將“周四有約”拓展為“全天在線”,得到群眾高度認可;四川成都溫江區將服務產品化,根據不同平臺、不同服務對象,分層分類編制可選擇的公共法律服務產品清單,確保服務精準;江蘇無錫惠山區設立“法律小超市”,居民可以自主選擇法律服務產品,享受“超市服務員”提供的公共法律服務……

在以人民群眾知曉率、首選率、滿意率為主的工作評價和監督機制中,知曉率是前提,首選率是關鍵,滿意率是目的。

各地司法行政機關普遍建立群眾批評意見分析報告制度,通過各種途徑收集群眾批評意見,進行分類整理、分析、匯總,形成分析報告,提出整改措施。

盡管如此,目前,公共法律服務尚無能夠反映整體水平的綜合性指標。

為此,鄧甲明建議,進一步建立公共法律服務工作考評指標體系,明確律師、公證、司法鑒定、仲裁、人民調解、法律援助、司法所、法律職業資格考試、基層法律服務等各項業務工作的具體考評指標、考評規則和標準,督促各地有計劃、有步驟地推進落實。

4個多月的調研讓楊凱感受到公共法律服務帶來的變化。他說:“公共法律服務讓群眾感受到法律的溫度,讓老百姓在日常生活中感受到法律的精神,形成學法、懂法、守法的自覺。如今,在各地公共法律服務中心以及法援中心、公證處、鑒定中心等法律服務機構,人民群眾帶著問題來、帶著笑容走,司法行政部門的口碑和美譽度隨之提升?!?/p>

責任編輯: 朱劍
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